Existem nas empresas “centros operacionais e decisórios” e as informações caminham através de “vias de comunicação”. A “ordem transmitida” é materializada por meio de “rotinas, manuais e normas de procedimentos”. Essas “ordens” são materializadas através de compêndios impressos e atualizados periodicamente. Tal processo revela que a empresa somente sobrevive em um meio onde depende de informação para sua completa e total sobrevivência. Torna-se vital que a empresa possua um eficiente e eficaz “sistema de informações” e que lide e trate essas informações tanto internas quanto externas, interligando-as aos “centros de decisão”, interpretando-as, digerindo-as, processando-as e encaminhando-as às áreas competentes sem que haja desperdício de energia e de esforços das pessoas envolvidas no processo.
Conceito de informação
Após algumas considerações iniciais, como poderemos conceituar a informação como sendo tudo aquilo que resulta em:
Ampliação do conhecimento;
Redução de dúvidas;
Redução de dúvidas;
Possibilidade de selecionar uma dentre várias alternativas, isto é, tomada de decisão que conduz a uma ação;
Permite acompanhar, controlar e avaliar os resultados alcançados, comparando-os com os resultados esperados (objetivos/metas).
Permite acompanhar, controlar e avaliar os resultados alcançados, comparando-os com os resultados esperados (objetivos/metas).
Informações adequadas a cada nível decisório
Nas empresas não apenas a alta administração (cúpula) recebe informações operacionais e toma decisões as mais detalhadas possíveis. Muitas decisões ocorrem nos mais diferentes níveis hierárquicos que se possa imaginar. São tomadas decisões a todo o momento em diferentes departamentos, nos níveis inferiores da organização, não comprometendo de nenhuma maneira a eficácia da instituição. Na verdade esse tipo de delegação da tomada de decisão vem agilizar o processamento dos trabalhos sem comprometer a qualidade, reduzindo o tempo de conclusão do trabalho e contribuindo para aumentar a produção. Exemplificando, um funcionário decide realizar uma emenda em um vergalhão de uma viga de concreto; um engenheiro resolve modificar o projeto de apoio de uma adutora em razão das características do terreno; um gerente de obras decide alterar todo o traçado de um trecho dessa adutora em virtude da existência de um obstáculo não detectado anteriormente. Que tipo de problemas teria a empresa caso esses funcionários não tivessem recebido de suas respectivas diretorias a necessária delegação para tomar decisões. Esse processo apenas demonstra que as informações deverão ser adequadas aos níveis de decisões. Caso não seja obedecido esse princípio, a cúpula administrativa poderá receber, aleatoriamente, montes de relatórios muitas vezes carregados com elevado grau de detalhamento, entretanto, sem conterem dados comparativos e sistemáticos que resumam e identifiquem os pontos principais do problema ou do projeto, isto é, informações realmente importantes, significativas e necessárias ao processo decisório gerencial. As empresas disciplinaram suas rotinas diárias através de normas e procedimentos que foram distribuídas para todas as suas subsidiárias e filiais espalhadas pelos quatro cantos do planeta. Algumas dessas rotinas descrevem regras sobre emissão de notas fiscais, relação de cobrança bancária, comissão de vendedores, organização e atualização de cadastro de clientes, atualização de estoque, contabilidade geral e de custos, livros fiscais, folha de pagamento, despesas de viagem. Como estas normas são muito detalhadas, torna-se necessário que se edite um resumo exclusivo para a diretoria e que contenha quadros cinóticos, gráficos e outros recursos capazes de oferecer elementos que consubstancie os níveis de decisão. As normas deverão ser cumpridas rigorosamente por todos, desde o mais alto executivo até o mais humilde servidor de café ou faxineiro. Desse modo, todas as ações poderão ser tomadas sem medo de que se possa cometer um erro. As normas oferecem uma total segurança na tomada de decisão. Ela, por outro lado, é um forte limitador de ações, tolhendo a liberdade, os movimentos, impedindo que o empregado muitas vezes aja por conta própria. Nessas ocasiões o executivo impedido de tomar decisões deverá consultar seu superior na sede central, ocasião em que receberá as necessárias instruções. As organizações financeiras adotam esse tipo de gerenciamento com resultados extremamente felizes, zerando praticamente todas as possibilidades de se cometer erros. Desse modo torna-se absolutamente necessário o estabelecimento de um processo de análise das informações que estabeleça sua origem, o tratamento que deverá ser dado pelo seu emissor, o estabelecimento do intervalo de tempo entre sua elaboração (codificação) e sua recepção (decodificação), a freqüência com que devem ser transmitidas, sua forma material de apresentação (escolha da mídia adequada) e, finalmente, a determinação dos níveis receptores e transmissores ou emissores adequados. Quando uma empresa qualquer não veicula as informações em tempo hábil estas perdem seu valor e, provavelmente, causarão danos muitas vezes irreversíveis e irreparáveis na imagem da organização referentes à sua marca, seu nome comercial, além de prejuízos financeiros. Felizmente a informática veio contribuir para a agilização desse tipo de comunicação através da rápida preparação de dados, do rápido tratamento e processamento das informações, além da rapidez com que são transmitidos à todas as unidades. Esta última etapa recebe o nome de teleprocessamento.
A informação e suas diferentes formas
Ela pode ser:
Falada;
Escrita;
Gestual ou corporal;
Televisionada;
Outras formas eletrônicas ou não.
Tipos de informações
Basicamente são três os tipos de informações que circulam nas empresas em geral:
Fisco-legais;
Operativas ou de Controle;
Gerenciais.
Informações Fisco-Legais
São aquelas que somente existem por força de Lei específica e que, por isso mesmo, não cabe contestação de nenhuma espécie. Não se discute o seu mérito. As informações fisco-legais são de ordem federal, estadual e municipal.
Informações Operativas ou de Controle
São as informações que permitem analisar a eficiência bem como a eficácia do sistema como um todo. Elas contêm os dados básicos que compõem o processamento das informações gerenciais e são preparadas e elaboradas nos níveis hierárquicos inferiores da organização. Fica claro que aquele que põe a mão na massa é quem tem melhores condições de sistematizar os processos e sistemas de trabalho, dizendo: o que é feito, como é feito, por que é feito, para quem é feito, para que é feito, quando é feito.
Informações Gerenciais
Estas informações são as que tornam possíveis as tomadas de decisões por parte dos gerentes e administradores da instituição.
Fatores Básicos da Informação
a) Economicidade
Significa que uma informação somente deva ser produzida caso ela proporcione um resultado que equivalha ao seu custo de produção. Esta é, sem nenhuma dúvida, uma importante maneira de analisar a fórmula custo x benefício proporcionada pela informação. Deste modo, vemos que o fator custo é o principal elemento a ser considerado na produção de qualquer projeto voltado à informação.
b) Adequação aos níveis hierárquicos
A mensagem ou informação ou ainda a comunicação deverá ser codificada de acordo com o nível de entendimento de seu receptor, de modo que aquele que recebe a informação não tenha dificuldade para decodificá-la, isto é, que possa entendê-la com clareza, que a compreenda, interpretando-a sem dificuldade.
Isto tudo quer dizer que:
A informação deverá ser muito bem detalhada para os níveis hierárquicos inferiores de modo que todos possam entende-la sem dificuldades.
Resumir as informações que serão repassadas aos níveis hierárquicos superiores. Estes níveis não necessitam de detalhamentos.
Oportunidade, Tempo e Lugar.
O valor de uma informação como elemento de apoio para tomada de decisão está intimamente ligado e relacionado com o momento ótimo de sua disponibilidade. Existe apenas um único momento ótimo. Os demais momentos não são tão ótimos de acordo com especialistas em informação. A informação, mesmo sendo utilizada no momento certo, conservará seu valor durante um determinado período de tempo em virtude da limitação desse tempo. Antecipar uma informação em relação ao seu ponto ótimo de disponibilidade em nada aumenta seu valor decisório. O que ocorre na verdade é um desnecessário incremento de custo para acelerar a sua disponibilidade. A falta de uma informação oportuna acarreta perdas muitas vezes irreparáveis e, infelizmente, acaba criando um sistema de informação paralelo. Esta duplicidade acaba produzindo, pelo simples fato da sua existência, um custo extra, como também provocando um nível elevado de desconfiança no grupo de funcionários. Esta situação exigirá grandes esforços da Gerência para administrar o clima instaurado com a duplicidade de informações antes que se possa tomar qualquer decisão. Os fatores tempo e lugar deixam bem claro o exemplo da leitura de um jornal. De que adianta você receber seus jornais com uma semana de atraso e, ainda mais, na casa do vizinho.
Correção e Exatidão
A preponderância de um desses fatores vai depender do objetivo que o receptor pretende atingir através da utilização da informação. Quais os usos que se pretende com o material informativo que acaba de receber. Um exemplo do que estamos dizendo é o caso da área Contábil trabalha com informações exatas. Qualquer dado inexato certamente acarretará perdas, seja de tempo para as necessárias correções ou mesmo financeiras, com prejuízos inimagináveis. Já, por sua vez, a área de Vendas, conforme seu planejamento, não atua com dados exatos, isto é, os números de suas previsões obedecem a valores mínimos e máximos, oscilando em uma faixa, permitindo que os funcionários possam variar entre as cotas propostas para as vendas sem os riscos existentes com a exatidão da Contabilidade. Entretanto as pressões da Diretoria de Vendas através de seus comunicados e informativos pedindo empenho no cumprimento das metas pressiona os funcionários sempre para os valores máximos das cotas, o que faz com que todos trabalhem no sentido de se atingir o máximo, quase que não permitindo nenhum erro. Neste caso pode-se utilizar um grau relativo de CORREÇÃO OU EXATIDÃO, já que uma exatidão de 100% não produzirá nenhuma melhora na decisão a ser tomada.
Relevância
É o grau de significância que uma informação. Toda decisão deverá ser tomada sempre com base na necessária relevância da informação. Toda tentativa da informação abranger a totalidade de um fato poderá:
Comprometer a economicidade da informação;
Diluir a importância da informação do fato principal;
Dificultar a tomada de decisão.
Comparatividade
Esta é uma qualidade que deve estar presente em toda informação em virtude da sua referência a algum padrão qualquer que seja ou ainda a um objetivo pré-determinado, não só tornando possível, como também orientando as tomadas de decisões. Quando se estabelecem metas para produção ou vendas de um produto qualquer e, através do acompanhamento do desempenho das equipes, pode-se avaliar com precisão seu cumprimento, quem atingiu ou não e o seu percentual. Este é um bom exemplo de comparatividade.
Tendência
Enquanto que a comparatividade é realizada a partir de fatos relacionados com o planejamento e o realizado, a tendência é projetada com base em eventos passados, extrapolando sua projeção no futuro. Com base no comportamento havido no passado poderemos projetar a tendência de um comportamento futuro.
Transmissão
A informação pode sofrer diferentes alterações desde o momento de sua elaboração, pelo próprio transmissor ou fonte, pelo receptor ou utilizador final, como também pelo canal ou veículo ou meio por onde circula ou transita a comunicação. São os conhecidos e, muitas das vezes, desprezados e até mesmo ignorados bloqueios ou barreiras existentes nos indivíduos como também nos recursos tecnológicos fartamente utilizados pelas empresas nos dias de hoje. Estes bloqueios e barreiras costumam alterar e transformar todo o sentido e significado que se pretende dar à informação, modificando-a substancialmente, dando-lhe um significado absolutamente diferente daquele originalmente pretendido. Tais interferências afetam terrivelmente a informação produzindo prejuízos danosos na tomada de decisão.
Quanto mais retransmissões houver no circuito da comunicação fica claro que mais distorções deverão ocorrer. Desse modo, o correto é que haja um mínimo de retransmissões, evitando-se, consequentemente, distorções, omissões, excessos e exageros, e que se pratique um mínimo de manipulações com a comunicação.
Padronização ou Adaptação
A informação padronizada tem como características principais ser inflexível, geral, repetitiva e de um custo razoavelmente baixo. Já, por sua vez, a informação adaptada é flexível, individual e ocasional, seu custo é geralmente maior que o da padronizada. As informações devem ser elaboradas em razão de uma série de motivos, atendendo em conjunto, tanto à padronização quanto à adaptação. A prática nos mostra que é extremamente difícil atender a esses dois requisitos na proporção em que ambos requerem. Entretanto, resta-nos determinar, em cada caso, qual deverá ser o requisito prioritário que deverá ter maior predominância.
Exceção
A produção maciça de informação é prejudicial, não só pelo elevado custo na sua elaboração, na sua produção, como também para o receptor. O excesso de informação acaba confundindo o receptor, dificultando sua análise e, por conseguinte, dificulta o processo da tomada de decisão, tornando-a morosa e muitas vezes deficiente. As informações conforme é sabido, devem variar de acordo com os níveis dos públicos a serem atingidos. Seu conteúdo como também sua quantidade deverão ser dosados de acordo com os níveis de entendimento desses públicos. Muitas vezes deve-se divulgar apenas fatos anômalos, estranhos, irregulares ou fatos novos que adicionem algum tipo de mudança na rotina diária da instituição, porque os demais fatos ocorrem de acordo com o que foi programado, não sendo necessária sua divulgação.
Economia da Informação
A empresa para funcionar necessita de capital. Com o capital ela adquire máquinas, equipamentos, tecnologia, imóveis, matéria prima, admite pessoas para movimentar e operar os equipamentos e a matéria prima. Tudo isso para colocar seus produtos no mercado. Todas essas operações tem um custo. Entretanto nada pode ser feito sem que haja informação ou comunicação. Ela, a informação, é fator crucial no processo de crescimento e de desenvolvimento de toda organização. Como todo e qualquer recurso, seja material, tecnológico ou humano, a informação tem um preço. Seu valor é a sua contribuição para que os objetivos organizacionais sejam atingidos. Promoção, divulgação, propaganda, tudo tem um determinado custo, tem um valor por ter sua influência determinante na base de vendas, de crescimento e de lucros das empresas. Propaganda, promoção e divulgação têm seu custo de produção, como também um custo do tempo de exposição na mídia, seja impressa, falada, televisionada ou pela internet.
A economia da informação reside na diferença do seu custo de produção mais seu custo de exposição na mídia menos o resultado do retorno havido através das vendas registradas durante essa exposição. Em termos gerais, que benefício a campanha publicitária trouxe para a empresa em valores de um maior faturamento, isto é, qual o custo benefício do investimento? Da mesma forma que os demais recursos de qualquer organização, a informação se comporta como o conhecido fenômeno dos “rendimentos decrescentes”. Decorrido um certo período de tempo da campanha publicitária, seus resultados vão, paulatinamente, sendo reduzidos, produzindo resultados cada vez menores no valor da informação. É importante que os criativos especialistas do ramo fiquem atentos a esse fenômeno procurando reduzir prováveis perdas e, ao contrário, aumentar a lucratividade. Muitas vezes, neste caso, a solução seria retirar a campanha do ar, minimizando seu custo e, por conseguinte, aumentando seu rendimento, já que a campanha esgotou-se por si mesma. As organizações têm enormes interesses em estruturar e projetar sistemas de informações de ótima qualidade. Tais sistemas são exatamente aqueles cujo valor marginal da informação é igual ao seu custo marginal, o que equivale dizer que a utilidade da informação é nula. Neste caso deveria haver uma incrementação da informação até que sua quantidade de exposição se iguale ao custo da informação adicional. Vamos examinar um exemplo bastante elementar que demonstra como a informação pode ter um valor e um custo. Suponhamos que uma pessoa nos proponha o jogo da moeda, conhecido como “cara ou coroa”, no qual, a moeda é atirada para o alto e, antes que caia no chão, cada jogador deverá escolher “cara ou coroa”, procurando adivinhar qual a face da moeda que ficou virada para cima. Aquele que acerta ganha R$ 10,00, e quem erra não ganha nada. Neste jogo o participante, não importando sua escolha, sempre ganha, pois joga com uma probabilidade de ganhar 50% das vezes, visto que são apenas duas opções. Isto significa que para cada jogada você, mesmo perdendo, terá ganhado R$ 5,00. Se forem efetuadas 1000 rodadas deste jogo, cada jogador terá faturado cerca de R$ 5.000,00. Vamos introduzir uma variável nova neste jogo. Suponha que alguém queira “vender-lhe uma informação”, a qual dirá com exatidão, antecipadamente, qual a face da moeda que deverá cair, se “cara” ou “coroa”. É óbvio que esta informação, para quem quer que seja, é muito valiosa. Seu preço é de R$ 3,00 por jogada. Tratando-se de uma fonte de informação digna de crédito, passaremos a ganhar sempre, não cometendo nenhum erro, fator determinante de 100% de acertos. Desse modo estaremos, doravante ganhando R$ 10,00 e não mais R$ 5,00 por jogada. Com base nestes dados, passemos a estudar a economicidade da informação, se vale ou não a pena sua utilização.
Quanto vale a informação que foi oferecida?
Ela vale exatamente a diferença entre nosso ganho se aceitarmos a oferta (R$ 10,00) e o nosso ganho na situação original. A informação nos permitirá ganhar sempre R$ 10,00 por jogada, assim sendo o valor da informação é de R$ 10,00 – R$ 5,00 = R$ 5,00. Por outro lado, o custo da informação é de R$ 3,00 por jogada, o que nos leva ao seguinte:
Valor da informação R$ 5,00 por jogada
Custo da informação R$ 3,00 por jogada
Utilidade da informação R$ 2,00 por jogada
Conclusão:
Sem nenhuma dúvida é conveniente que compremos a informação tendo em vista que ela nos garante um ganho extra de R$ 2,00 por jogada. Anteriormente ganhávamos R$ 5,00 por jogada, agora passamos a ganhar R$ 7,00, o que significa um ganho extra de R$ 2,00 por jogada, após a compra da informação, excluindo-se o seu custo. Uma outra maneira de ver esta situação é que R$ 7,00 é a diferença entre R$ 10,00 e R$ 3,00, que são respectivamente o ganho e o custo por jogada, após a compra da informação. Este exemplo que acabamos de descrever é extremamente simples. Ele contém em sua idéia central o aspecto econômico da informação. Toda informação apresenta seu valor relativo por que reduz nossa incerteza a respeito do mundo que nos rodeia. No caso do jogo da moeda o jogador ignora se sairá “cara” ou “coroa”. A incerteza toma conta da pessoa. Quando se compra a informação o nível de incerteza é “zero”, já que a fonte é confiável, ampliando nossa confiança em cada jogada. A informação transforma nossa incerteza em certeza.
Qual é a função e qual o valor da informação?
Reduzir nossa incerteza a cerca do mundo que nos rodeia e permitir que possamos tomar decisões com um maior nível de acertos.
Sem a informação nosso nível de decisão nem sempre é confiável, pois temos dúvidas que acabam tornando maior nossa margem de erros. A informação é economicamente conveniente quando seu valor ou seu benefício excede o seu custo.
A economia da informação pode ser resumida da seguinte forma:
1. A informação é um resumo de toda a organização que tem um valor e um custo;
2. A informação reduz a incerteza porque consiste na transmissão de uma mensagem entre várias mensagens possíveis;
3. A informação tem seu valor porque, além de reduzir nossa incerteza a respeito do mundo que nos cerca, ela auxilia o processo de decisão aumentando nosso nível de acertos, ajudando a tomar melhores decisões, direcionando a empresa no sentido de se alcançar os objetivos organizacionais;
4. A dimensão de um sistema de informação é ótima quando o valor incremental da informação iguala ao seu custo incremental.
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