Voltando a falar em competência, desejo relatar uma
experiência negativa ocorrida comigo um determinado dia após o almoço. Saí de
minha residência por volta das 12h30 para tomar um café, conforme faço
diariamente. Nos fundos do estabelecimento que costumava freqüentar
encontravam-se duas funcionárias conversando animadamente. Elas estavam de
costas para a entrada do estabelecimento. Fiquei junto do balcão esperando ser
atendido durante dois ou três minutos. Como minha presença não foi notada pelas
mocinhas acabei retirando-me frustrado. Quem é o responsável pelo atendimento do
público e pelo treinamento dos funcionários? Qual é a missão da empresa e qual
a missão de cada funcionário? Este fato acontecido comigo repete-se diariamente
com centenas de milhares de pessoas no Brasil. Vejamos como se dividem as competências
humanas apenas por curiosidade e para efeito de um estudo meramente didático. De
acordo com a teoria das competências existem três tipos:
Competência
por atributos =
são as características pessoais, as habilidades que dizem respeito às aptidões
e são a base do processo de performance do indivíduo. Refere-se
aos aspectos potenciais da ação. Estas competências são características
individuais, pessoais, porém não garantem a realização de ações práticas,
entretanto aumentam consideravelmente a possibilidade da sua ocorrência. São as
competências mais importantes para serem consideradas no processo de seleção de
pessoas.
Competências
práticas = são
as habilidades que dizem respeito à manifestação concreta na atividade do
indivíduo (postura pessoal). É a ação propriamente dita. Por exemplo, em
algumas situações tenho que agir de maneira impositiva (competência prática) e,
para tanto, tenho que ter auto confiança (competência por atributo). Estas
competências são as responsáveis pelos resultados alcançados, como por exemplo,
a tomada de decisão, definição de foco, objetivo atingido, acompanhamento de
resultados de trabalho realizado etc. No entanto, são os atributos pessoais os
verdadeiros responsáveis pela manifestação das competências.
Competências
técnicas (conhecimentos) = referem-se ao substrato técnico, isto é, o conjunto de conhecimentos
que o profissional detém e que lhe permitem fácil trânsito nas necessidades e
no exercício das suas funções.
Retomando à questão inicial do café. Quem responde pela
competência do empregado? Havendo um gerente, será ele o responsável pela
orientação e treinamento dos funcionários. Não existindo tal figura, o responsável
será o proprietário ou um dos sócios quando for o caso. Alguém deverá assumir o
papel de “treinador”. Este é um
papel importantíssimo na formatação e desenvolvimento das competências das equipes
de trabalho. Esta questão da competência no atendimento ou no relacionamento
com o público é um requisito nas relações interpessoais. Muitos empresários
ainda não se deram conta do significado e da importância de um bom atendimento. Este assunto tanto
atrai como afugenta clientes. Esta coisa do mau atendimento acontece no
comercio, nas clínicas médicas, especialmente pelos próprios médicos, despreparados
para relacionarem-se com pacientes e familiares, alguns deles sabem lidar com
doenças, porém não com gente. Nós pagamos, e caro, por uma prestação de
serviços que, na maioria das vezes, não é nada agradável, causando muito
desprazer, desgosto, aborrecimento, irritação.
Empreendedor recicle-se com mais freqüência, treine,
oriente, instrua, capacite, ensine, qualifique, prepare melhor seus
funcionários. Agindo assim você obterá aior satisfação da clientela que retorna
ao seu negócio trazendo novos clientes
e, como esperado, maiores e melhores resultados positivos para você.
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